Offrir une expérience client poussée et personnalisée est désormais une obligation pour les entreprises qui souhaitent rester compétitives, conserver leur place sur le marché, fidéliser efficacement leurs clients et assurer la pérennité de leur marque.
Dans un environnement de plus en plus concurrentiel et innovant, il est primordial d’accorder une attention particulière au parcours client (et aux clients en général) pour conserver un avantage compétitif.
Optimisé, fluide, agréable, le client doit se sentir accompagné et compris dans son parcours pour valoriser le service qu’il reçoit. Il saura d’autant plus convaincu de la pertinence de son choix, satisfait de la prestation reçue et ainsi aura plus de chance de réitérer ses achats.
“Dans la mesure où elles sont déterminantes du succès de l’entreprise, les bonnes relations avec les clients doivent être une priorité”
Au cœur de tous les enjeux, elles peuvent en effet faire la différence entre une entreprise prospère et une autre qui peine à maintenir ses activités.
Forte image de marque, fidélité, rétention, récurrence, confiance, recommandations, de bonnes relations assurent les éléments nécessaires à la bonne santé et au développement d’une entreprise.
Pour offrir une expérience client qui se démarque, et fidéliser et engager vos clients pour construire avec eux une vraie relation, il est nécessaire de passer par certaines étapes :
Définir les besoins des clients
La première étape pour améliorer l’expérience utilisateur est de comprendre les besoins clients pour répondre à leurs attentes de manière adaptée et pertinente.
Afin de cibler correctement les éléments importants pour eux, des enquêtes peuvent être réalisées, des analyses sur les commentaires et les retours peuvent être faites. ll est également nécessaire d’observer les tendances du marché en faisant de la veille, ou encore écouter les ressentis et avis des collaborateurs sur le terrain.
Ces derniers ont une bonne vision globale des besoins et des ressentis clients et sont une mine d’or d’information pour orienter correctement les bonnes pratiques à adopter.
Personnaliser l’expérience et offrir un service client poussé
Les clients aiment se sentir uniques, spéciaux et apprécient ressentir un sentiment de privilège.
Leur prouver leur spécificité servira donc tous les intérêts : ceux du client qui se sent valorisé, et ceux de l’entreprise qui construit une relation spéciale et de confiance avec son interlocuteur, et multiplie ainsi ses chances de le fidéliser.
De l’utilisation de leur nom lors des communications (via newsletter par exemple), à la personnalisation d’offres promotionnelles, en passant par la recommandation de produits pertinents face à leur historique d’achat, nombreuses sont les options pour placer le client au centre de son utilisation et en faire un acteur de son expérience.
Les exigences consommateurs sont de plus en plus poussées et de plus en plus d’entre eux sont très sensibles à l’expérience globale dont ils vont profiter. Le seul bénéfice du produit ou service final n’est plus suffisant. La personnalisation de l’expérience et le service client poussé sont donc nécessaires pour faire valoir une vraie valeur ajoutée, à laquelle seront sensibles les utilisateurs.
A l’inverse, l’absence de personnalisation et un service client basique a toute les chances de rendre l’expérience moyenne. Les clients ne seront pas marqués par un quelconque avantage qui pourrait faire pencher la balance en votre faveur et les retenir.
Vérifier qu’aucun point bloquant dans le parcours client n’entache la fluidité de son expérience
Vous pourrez ainsi constamment améliorer les éléments qui contribuent à faire de l’expérience utilisateur l’expérience la plus agréable, intuitive et engageante qui soit.
Pour ce faire, testez vous même le processus ou faites appel a quelqu’un d’extérieur pour avoir un retour objectif sur l’intégralité des features, la fluidité et l’intuitivité de la plateforme lors de son utilisation.
Demandez l’avis de vos clients le plus possible et basez vous sur leurs retours pour optimiser au mieux votre offre en faisant coïncider les feed-backs et les nouveautés et améliorations proposées.
Ajouter de la valeur à votre offre dès que possible
Rien n’est immuable. La vie d’une entreprise et ce qu’elle a à offrir n’échappe pas à la règle.
Il est primordial de constamment chercher à améliorer le parcours d’achat en déployant les ressources et proposant de l’aide à chaque étape : chatbot, faq, articles de blog, suggestions, ventes croisées… plein d’options s’offrent à vous et donnent un avantage compétitif indéniable et apprécié par les utilisateurs.
Etudier ses données
Quoi de mieux pour avoir une vision globale de ce qui fonctionne, ce qui ne fonctionne pas, ce qui mérite d’être amélioré et ce qui mérite d’être abandonné, que d’étudier ses datas business ?
Pour une expérience client optimale, il est nécessaire d’avoir une bonne connaissance de vos clients, de savoir qui ils sont et comment ils se comportent (quel est leur taux de rétention, mais aussi leur taux de rebond ou encore leur taux d’attrition).
Les Datas sont par ailleurs les éléments les plus importants pour piloter les actions et éviter un maximum de churn.
Utiliser une stratégie de fidélisation différenciante
Cette dernière étape fait écho à la précédente. Une fois que vous avez une connaissance pointue de l’état de votre marché, vous devez vous adapter, soit pour rectifier ce qui ne fonctionne pas en améliorant certains points, soit pour continuer dans cette bonne lancée et soutenir la pérennité du groupe.
Et pour ça, on vous le donne dans le mille : le gifting !
Cet art de faire des cadeaux personnalisés à vos clients est LA stratégie par excellence, celle qui renforce efficacement l’engagement envers la marque.
Les occasions pour utiliser cette stratégie sont nombreuses ! Fêtes, remerciements pour des achats importants, cadeaux pour des anniversaires clients, présentation d’un nouveau produit / d’une nouvelle fonctionnalité… mille et une opportunités vous permettent d’intégrer cette stratégie efficace, qui ne laissera personne indifférent, et qui aura un vrai et bon retour sur investissement.
Si vous souhaitez en savoir plus sur ce sujet, vous pouvez demander un rendez-vous à nos équipes commerciales.
Grâce à cette stratégie, les liens et relations sont renforcés, les clients sont valorisés, perçoivent leur importance et sont de fait incités à de la fidélité.
En travaillant à offrir une expérience client irréprochable, en conseillant et accompagnant les interlocuteurs dans leur processus d’achat, les entreprises ont ainsi toutes les chances de remplir deux objectifs majeurs : faire aboutir la transaction initiale et fidéliser leur client par la suite.
C’est donc un élément qu’il est primordial de prendre en considération et sur lequel il est nécessaire de porter toute son attention, en adoptant des techniques innovantes et en dénichant des stratégies différenciantes auxquelles seront sensibles les destinataires.
